一、本周重点事件回顾与分析
(一)跨境电商售后服务关注度报告:海淘用户0.4亿
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为,近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立,在激烈竞争中不断提升用户体验,推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长,进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。
2017年中国海淘用户规模预计0.58亿人
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2016年中国海淘用户规模达到0.41亿。至2018年,中国海淘用户预计将达到0.74亿。2016年,中国海淘用户规模增速达到78.3%,此后,中国海淘用户规模增速将逐渐放缓。艾媒咨询分析师认为,中国跨境电商用户规模将进一步扩大,平台应抓住用户红利期谋求快速发展。
商品评价成海淘用户主要看中因素
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,73.8%海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品,62.1%用户看重商品评价内容,商品质量和商家信誉也是海淘用户购买时主要考虑因素之一。
经调查,网民普遍认为,跨境消费过程中,商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家信任度。随着跨境电商平台及商家的不断扩张,跨境商品也日益丰富,但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。如何提升用户消费信赖度成为跨境电商主要突破点之一。
商家资格审查存空缺 海淘用户维权难
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民表示对出现商家消极对待的售后服务表示担忧,此外,无处申诉维权也是海淘用户较为忧虑的因素,其占比为59.1%。
艾媒咨询分析师认为,海淘市场用户规模庞大,为跨境电商的发展提供巨大市场空间,但整个电商市场中,平台及商家资格审核有待规范,有效解决商品退还时间、保障海淘用户消费权益,已经成为跨境电商平台亟待改善的关键之处。
跨境电商平台监督力度有待提升
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,56.3%网民在跨境电商平台消费过程中,较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台改善的因素。艾媒咨询分析师认为,相对于实体店客服服务,电商客服对于商家整体销售影响较小,中小规模商家建立较完善的售后服务体系所需成本较高,未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。
跨境电商平台售后服务未来趋势
1. 多样化开通售后服务渠道 完善用户体验
目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网站及电话渠道,解决方式单一,且电话投诉处理存在接听人员随机性,易出现用户多次描述投诉内容,解决问题效率低,未来可以将在线聊天工具与电话相结合,作为解决用户售后服务渠道,减少用户被动式等待,高效率处理用户投诉事件。
2. 电商平台加强商家审核 提高售后服务监督能力
随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台,各大垂直细分领域商品供应日益完善,跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查,并建立商家售后服务水平等级评价体系,落实对商家售后服务监督,强化商家解决售后问题意识。
3. 强化售后服务人员素质 提升企业形象
售后服务人员对外服务水平的高低,会在一定程度上影响商家形象,如何保证售前、售中、售后服务的专业性,提高问题解决能力和水准,保障消费者合法权益,将会提升企业盈利能力,以更高的售后客服体系服务消费者。
(二)58旗下二手交易平台转转获腾讯2亿美元融资
58同城宣布与腾讯达成最终协议,腾讯将向58集团旗下二手交易平台转转,投资2亿美元并逐步打通双方资源促进转转发展。
据58方面提供的资料显示,本轮融资后,58集团将继续持有转转多数股权。转转将继续专注于二手交易市场的拓展,深度挖掘用户体验,加速提升转转在二手交易领域的服务和技术能力。
转转APP是58集团孵化的专业二手交易平台,成立于2015年11月。遵循“用户第一”的核心价值观,以“让资源重新配置,让人与人更信任”为企业愿景,提倡真实个人交易。
对于此次腾讯注资,58集团CEO姚劲波(微博)表示:“我们很高兴看到腾讯成为转转的股东和合作伙伴,这对一家仅创建一年半的二手交易平台是极大的认可和支持。”姚劲波称,中国的二手交易市场虽然还处在初期阶段,但随着智能手机的普及,大众对于二手交易接受度的不断提升,为二手交易市场的拓展提供了广阔的空间。也期待在腾讯的支持下,转转能够更加快速有效的抓住机遇,开发市场。
转转CEO黄炜表示:“自15年11月转转发布以来,得到了58集团和腾讯的大力支持,用户和订单的增长超过我们的预期。此次得到腾讯的投资,也证明腾讯对转转发展数据和团队的认可。中国二手市场发展序幕刚刚打开,转转希望能为用户和市场提供新的价值,努力建设一个更信任更真实的C2C交易环境。”
如今,转转已经成为国内二手交易领域领先的平台之一,同时转转在垂直领域不断深耕细作。针对二手手机交易,转转设立了“转转优品”自营业务,同时为C2C交易提供平台验机与验机质保等服务,以解决二手3C的交易信任问题。在大家电领域,转转联合海尔与58速运,协力解决闲置大家电交易中的各项痛点。本轮融资后,转转将持续推动二手物品、能源流转,为用户提供通过互联网轻松处理闲置物品的全新生活方式。
二、本周重点政策跟踪分析
(一)工信部印发《云计算发展三年行动计划》
《云计算发展三年行动计划(2017-2019年)》印发
一、背景情况
云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现,是信息化发展的重大变革和必然趋势,是信息时代国际竞争的制高点和经济发展新动能的助燃剂。云计算引发了软件开发部署模式的创新,成为承载各类应用的关键基础设施,并为大数据、物联网、人工智能等新兴领域的发展提供基础支撑。云计算能够有效整合各类设计、生产和市场资源,促进产业链上下游的高效对接与协同创新,为“大众创业、万众创新”提供基础平台,已成为推动制造业与互联网融合的关键要素,是推进制造强国、网络强国战略的重要驱动力量。
党中央、国务院高度重视以云计算为代表的新一代信息产业发展,发布了《国务院关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》(国发〔2015〕5号)等政策措施。在政府积极引导和企业战略布局等推动下,经过社会各界共同努力,云计算已逐渐被市场认可和接受。“十二五”末期,我国云计算产业规模已达1500亿元,产业发展势头迅猛、创新能力显著增强、服务能力大幅提升、应用范畴不断拓展,已成为提升信息化发展水平、打造数字经济新动能的重要支撑。但也存在市场需求尚未完全释放、产业供给能力有待加强、低水平重复建设现象凸现、产业支撑条件有待完善等问题。为进一步提升我国云计算发展与应用水平,积极抢占信息技术发展的制高点,制定本行动计划。
二、总体思路和发展目标
(一)指导思想
全面落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神,牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以推动制造强国和网络强国战略实施为主要目标,以加快重点行业领域应用为着力点,以增强创新发展能力为主攻方向,夯实产业基础,优化发展环境,完善产业生态,健全标准体系,强化安全保障,推动我国云计算产业向高端化、国际化方向发展,全面提升我国云计算产业实力和信息化应用水平。
(二)基本原则
打牢基础,优化环境。从技术研发、标准体系、产业组织等基础环节入手,根据产业、市场在不同阶段的特点和需求适时调整完善政策,引导产业健康快速发展。引导地方根据资源禀赋、产业基础,合理确定发展定位,避免盲目投资和重复建设。
应用引导,统筹推进。坚持市场需求导向,以工业云、政务云等重点行业领域应用为切入点,带动产业快速发展。推动云计算的普及推广与深入应用。支持以云计算平台为基础,灵活运用云模式,开展创业创新,积极培育新业态、新模式。
协同突破,完善生态。推动云计算企业整合资源,建立制造业创新中心,持续提升云计算服务能力。鼓励骨干企业构建开发测试平台,带动产业链上核心芯片、基础软件、应用软件、关键设备、大数据平台等关键环节的发展,打造协作共赢的产业生态,实现产业整体突破。
提升能力,保障安全。高度重视云计算应用和服务发展带来的网络安全问题与挑战,结合云计算发展特点,进一步提升网络安全技术保障能力,制定完善安全管理制度标准,形成健全的安全防护体系,落实企业安全责任。
开放包容,国际发展。支持云计算企业“走出去”拓展国际市场。鼓励企业充分吸收利用包括开源技术在内的国际化资源,支持企业加大在国际云计算产业、标准、开源组织中的参与力度。
(三)发展目标
到2019年,我国云计算产业规模达到4300亿元,突破一批核心关键技术,云计算服务能力达到国际先进水平,对新一代信息产业发展的带动效应显著增强。云计算在制造、政务等领域的应用水平显著提升。云计算数据中心布局得到优化,使用率和集约化水平显著提升,绿色节能水平不断提高,新建数据中心PUE值普遍优于1.4。发布云计算相关标准超过20项,形成较为完整的云计算标准体系和第三方测评服务体系。云计算企业的国际影响力显著增强,涌现2-3家在全球云计算市场中具有较大份额的领军企业。云计算网络安全保障能力明显提高,网络安全监管体系和法规体系逐步健全。云计算成为信息化建设主要形态和建设网络强国、制造强国的重要支撑,推动经济社会各领域信息化水平大幅提高。
三、重点任务
(一)技术增强行动
持续提升关键核心技术能力。支持大型专业云计算企业牵头,联合科研院所、高等院校建立云计算领域制造业创新中心,组织实施一批重点产业化创新工程,掌握云计算发展制高点。积极发展容器、微内核、超融合等新型虚拟化技术,提升虚拟机热迁移的处理能力、处理效率和用户资源隔离水平。面向大规模数据处理、内存计算、科学计算等应用需求,持续提升超大规模分布式存储、计算资源的管理效率和能效管理水平。支持企业、研究机构、产业组织参与主流开源社区,利用开源社区技术和开发者资源,提升云计算软件技术水平和系统服务能力。引导企业加强云计算领域的核心专利布局,开展云计算知识产权分析和风险评估,发布分析预警研究成果,引导企业加强知识产权布局。开展知识产权相关法律法规宣传和培训,提高企业知识产权意识和管理水平。
加快完善云计算标准体系。落实《云计算综合标准化体系建设指南》,推进完善标准体系框架。指导标准化机构加快制定云计算资源监控、服务计量计费、应用和数据迁移、工业云服务能力总体要求、云计算服务器技术要求等关键急需技术、服务和应用标准。积极开展标准的宣贯实施和应用示范工作,在应用中检验和完善标准。探索创新标准化工作形式,积极培育和发展团体标准,指导和支持标准组织、产业联盟、核心企业等主体制定发布高质量的云计算标准成果。支持骨干企业及行业协会实质性参与云计算技术、管理、服务等方面国际标准的制定。
深入开展云服务能力测评。依托第三方测试机构和骨干企业力量,以相关国家、行业、团体标准为依托,以用户需求为导向,围绕人员、技术、过程、资源等云计算服务关键环节,建立健全测评指标体系和工作流程,开展云计算服务能力、可信度测评工作,引导云计算企业提升服务水平、保障服务质量,提高安全保障能力。积极推动与国际主流测评体系的结果互认。
(二)产业发展行动
支持软件企业向云计算转型。支持地方主管部门联合云计算骨干企业建立面向云计算开发测试的公共服务平台,提供咨询、培训、研发、商务等公共服务。支持软件和信息技术服务企业基于开发测试平台发展产品、服务和解决方案,加速向云计算转型,丰富完善办公、生产管理、财务管理、营销管理、人力资源管理等企业级SaaS服务,发展面向个人信息存储、家居生活、学习娱乐的云服务,培育信息消费新热点。
加快培育骨干龙头企业。面向重点行业领域创新发展需求,加大资金、信贷、人才等方面支持力度,加快培育一批有一定技术实力和业务规模、创新能力突出、市场前景好、影响力强的云计算企业及云计算平台。支持骨干龙头企业丰富服务种类,提高服务能力,创新商业模式,打造生态体系,推动形成云计算领域的产业梯队,不断增强我国在云计算领域的体系化发展实力。
推动产业生态体系建设。建设一批云计算领域的新型工业化产业示范基地,完善产业载体建设。依托产业联盟等行业组织,充分发挥骨干云计算企业的带动作用和技术溢出效应,加快云计算关键设备研发和产业化,引导芯片、基础软件、服务器、存储、网络等领域的企业,在软件定义网络、新型架构计算设备、超融合设备、绿色数据中心、模块化数据中心、存储设备、信息安全产品等方面实现技术与产品突破,带动信息产业发展,强化产业支撑能力。大力发展面向云计算的信息系统规划咨询、方案设计、系统集成和测试评估等服务。
(三)应用促进行动
积极发展工业云服务。贯彻落实《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》,深入推进工业云应用试点示范工作。支持骨干制造业企业、云计算企业联合牵头搭建面向制造业特色领域的工业云平台,汇集工具库、模型库、知识库等资源,提供工业专用软件、工业数据分析、在线虚拟仿真、协同研发设计等类型的云服务,促进制造业企业加快基于云计算的业务模式和商业模式创新,发展协同创新、个性化定制等业务形态,培育“云制造”模式,提升制造业快捷化、服务化、智能化水平,推动制造业转型升级和提质增效。支持钢铁、汽车、轻工等制造业重点领域行业协会与专业机构、骨干云计算企业合作建设行业云平台,促进各类信息系统向云平台迁移,丰富专业云服务内容,推进云计算在制造业细分行业的应用,提高行业发展水平和管理水平。
协同推进政务云应用。推进基于云计算的政务信息化建设模式,鼓励地方主管部门加大利用云计算服务的力度,应用云计算整合改造现有电子政务信息系统,提高政府运行效率。积极发展安全可靠云计算解决方案,在重要信息系统和关键基础设施建设过程中,探索利用云计算系统架构和模式弥补软硬件单品性能不足,推动实现安全可靠软硬件产品规模化应用。
支持基于云计算的创新创业。深入推进大企业“双创”,鼓励和支持利用云计算发展创业创新平台,通过建立开放平台、设立创投基金、提供创业指导等形式,推动线上线下资源聚集,带动中小企业的协同创新。通过举办创客大赛等形式,支持中小企业、个人开发者基于云计算平台,开展大数据、物联网、人工智能、区块链等新技术、新业务的研发和产业化,培育一批基于云计算的平台经济、分享经济等新兴业态,进一步拓宽云计算应用范畴。
(四)安全保障行动
完善云计算网络安全保障制度。贯彻落实《网络安全法》相关规定,推动建立健全云计算相关法律法规和管理制度。加强云计算网络安全防护管理,落实公有云服务安全防护和信息安全管理系统建设要求,完善云计算服务网络安全防护标准。加大公有云服务定级备案、安全评估等工作力度,开展公有云服务网络安全防护检查工作,督促指导云服务企业切实落实网络与信息安全责任,促进安全防护手段落实和能力提升。逐步建立云安全评估认证体系。
推动云计算网络安全技术发展。针对虚拟机逃逸、多租户数据保护等云计算环境下产生的新型安全问题,着力突破云计算平台的关键核心安全技术,强化云计算环境下的安全风险应对。引导企业加大投入,推动云计算环境下网络与边界类、终端与数字内容类、管理类等安全产品和服务的研发及产业应用,加快云计算专业化安全服务队伍建设。
推动云计算安全服务产业发展。支持企业和第三方机构创新云安全服务模式,推动建设基于云计算和大数据的网络安全态势感知预警平台,实现对各类安全事件的及时发现和有效处置。持续面向电信企业、互联网企业、安全企业开展云计算安全领域的网络安全试点示范工作,推动企业加大新兴领域的研发,促进先进技术和经验的推广应用。
(五)环境优化行动
推进网络基础设施升级。落实《“宽带中国”战略及实施方案》,引导基础电信企业和互联网企业加快网络升级改造,引导建成一批全光网省、市,推动宽带接入光纤化进程,实施共建共享,进一步提升光纤宽带网络承载能力。推动互联网骨干网络建设,扩容骨干直联点带宽,持续优化网络结构。
完善云计算市场监管措施。进一步明确云计算相关业务的监管要求,依法做好互联网数据中心(IDC)、互联网资源协作服务等相关业务经营许可审批和事中事后监管工作。加快出台规范云服务市场经营行为的管理要求,规范市场秩序,促进云服务市场健康有序发展。
落实数据中心布局指导意见。进一步推动落实《关于数据中心建设布局的指导意见》,在供给侧提升能力,通过开展示范等方式,树立高水平标杆,引导对标差距,提升数据中心利用率和建设应用水平;在需求侧引导对接,通过编制发展指引,对国内数据中心按照容量能力、服务覆盖地区、适宜业务类型等要素进行分类,指导用户按照需求合理选择使用数据中心资源,推动跨区域资源共享。
四、保障措施
(一)优化投资融资环境
推动政策性银行、产业投资机构和担保机构加大对云计算企业的支持力度,推出针对性的产品和服务,加大授信支持力度,简化办理流程和手续,支持云计算企业发展。借鉴首台套保险模式,探索利用保险加快重要信息系统向云计算平台迁移。支持云计算企业进入资本市场融资,开展并购、拓展市场,加快做大做强步伐。
(二)创新人才培养模式
依托国家重大人才工程,加快培养引进一批高端、复合型云计算人才。鼓励部属高校加强云计算相关学科建设,结合产业发展,与企业共同制定人才培养目标,推广在校生实训制度,促进人才培养与企业需求相匹配。支持企业与高校联合开展在职人员培训,建立一批人才实训基地,加快培育成熟的云计算人才队伍。
(三)加强产业品牌打造
支持云计算领域产业联盟等行业组织创新发展,组织开展云计算相关技术创新活动、展示体验活动、应用促进活动,打造国内外知名的产业发展平台。加大对优秀云计算企业、产品、服务、平台、应用案例的总结宣传力度,提高我国云计算品牌的知名度。加强对优秀云计算产业示范基地、行业组织的推广,激发各界推动云计算发展的积极性。
(四)推进国际交流合作
利用中德、中欧、中日韩等国际合作机制,加快建立和完善云计算领域的国际合作与交流平台。结合“一带一路”等国家战略实施,逐步建立以专业化、市场化为导向的海外市场服务体系,支持骨干云计算企业在海外进行布局,设立海外研发中心、销售网络,拓宽海外市场渠道,开展跨国并购等业务,提高国际市场拓展能力。
三、本周聚焦
(一)津港保税区跨境电商首季开门红
17日从天津检验检疫局获悉,天津检验检疫局保税区办事处一季度共监管跨境电商保税备货进口产品154批次,408标箱,重量1550.65吨,货值10101.55万元人民币,出区包裹23万个。其数量、货值均远超2016年全年进口量总和,其中货值是2016年的3倍,实现首季“开门红”。
天津港(15.150, 0.19, 1.27%)保税区提供的资料显示,跨境电商今年首季进口物品也由原来单一的婴幼儿纸尿裤,向多品类发展:主要涉及保健品、化妆品、奶粉等居民自用消费品,来源仍以美国、欧洲等发达国家和地区为主。
自2016年2月天津电子商务开展试点工作以来,天津检验检疫局保税区办事处积极探索和实践跨境贸易电子商务的检验检疫监管新模式,强化把关服务职能,确保电商物品通关顺畅,对跨境电商进口货物实行24小时和节假日预约检验检疫,打造“全天候、无间断”“随到随检、随检随放”的服务通关模式,实现全天候服务。
与此同时,进一步优化进口跨境商品检验检疫监管流程,针对企业备案和商品备案、入区申报检疫、区内巡查监测、出区申报核查等环节,研究细化服务措施,最大限度缩短进口商品验放周期。
(二)君乐宝与京东签下10亿国产奶粉最大电商单
4月12日,君乐宝奶粉在三周年生日之际,宣布与京东超市达成战略合作,双方签署总量为10亿元的奶粉单,这是国产奶粉目前所获得的来自电商平台的最大签单。君乐宝同时公布一组数据:2017年第一季度,君乐宝奶粉销量同比增长超过125%,明星品项销量同比增长237%,每天使用君乐宝奶粉的消费者人数已经突破110万。
“10亿签单是京东超市对君乐宝奶粉发展前景的肯定,更是对国产奶粉消费信心的极大鼓舞。”君乐宝乳业副总裁、奶粉事业部总经理刘森淼介绍,2016年君乐宝奶粉逆势增长销量突破12亿元,商超、母婴、电商三大渠道全面增长,行业增量增速领先。此次君乐宝与京东超市的战略合作,将共同推动国产奶粉的振兴发展,让祖国的下一代喝上好奶粉。
合作 品质奶粉与品质电商的“品质合作”
电商渠道近年来已成为乳企增长最快的销售平台。数据显示,君乐宝奶粉2016年在京东销量同比增长了760%,2017年第一季度更是较上年同期增长超过两倍。
京东商城消费品事业部母婴采销部总经理刘利振说,奶粉行业是高度依赖品质的领域,奶粉品牌的市场增长很大程度取决于品质实力。“君乐宝对于品质的坚持,以及优质奶源、世界级工厂的生产环境,坚定了京东与君乐宝奶粉合作的信心。”
据了解,君乐宝已通过BRC食品安全全球标准AA+顶级认证,并于2016年经过严格审核,登陆香港市场销售。同时,君乐宝创建了“4+1优质保障体系”,选用优于欧盟标准的自有奶源,全球顶级原辅料供应商,建成设备工艺先进的世界级工厂,通过国际食品安全管理标准,并独创企业自检、行业检验、国家抽检、国际权威第三方检测在内的四重检测体系生产世界级品质的奶粉。
“君乐宝奶粉坚持的优质优价,与京东的品质理念十分契合。”刘利振说,此次京东与君乐宝达成战略合作,将通过完整的采销、质控、配送、售后等供应链管理,助力君乐宝进一步提升品牌美誉度,为消费者提供更有品质的奶粉产品和服务。
展示 提振信心探索国产乳业新路径
在发布会现场,君乐宝乳业副总裁、奶粉事业部总经理刘森淼透露,自己家的“二妞”就在喝自家的奶粉。中国营养学会常务副理事长翟凤英也介绍,自家的小外孙一直就喝君乐宝的奶粉。
据了解,在君乐宝做奶粉之初,就与中国营养学会合作成立研发中心,共同研制符合中国孩子需求的奶粉配方。而此次10亿元的“天价”大单,更是给了整个行业信心。
“这不只是要造就一个国产奶粉的电商冠军,更是对国产奶粉的看好。”双方代表在发布会现场透露,双方还将致力探索国产奶粉振兴的新路径,为消费者带来好奶粉和好服务。
回馈 赠送奶粉让1000多万中国孩子受益
数据显示,现在每天使用君乐宝奶粉的消费者人数已经突破110万,相当于英国、荷兰、爱尔兰、新西兰这几个国家每年新生儿的总和。
君乐宝乳业副总裁、奶粉事业部总经理刘森淼介绍,为回馈消费者,从今年开始,君乐宝正式启动“国际品质,五亿见证”的分享活动,通过各种渠道为每一个适龄孩子免费赠送一份君乐宝奶粉,让超过1000万中国孩子受益。
下一步君乐宝将在全国范围内开展更多回馈消费者的活动,并通过京东平台邀请广大消费者,参观君乐宝牧场和奶粉工厂,亲身见证品质,助力国产奶粉在市场中起到主导作用。