· 本周重点事件回顾与分析
(一)快递丢件损坏索赔难 专家:完善快递业法律责任制度
伴随着快递规模的迅速飙升,快递用户投诉量也呈现出了明显的上升趋势。
“目前政府部门接受快递申诉的四大问题分别是快递投递、快递延误、快递丢失和快递损毁。”在2017年的全国两会上,国家邮政局局长马军胜在部长通道就快递投诉回应说。
“快递行业作为与电子商务密不可分的现代服务行业,与社会发展、百姓消费息息相关,应从根本上促进快递服务行业的健康发展。有关部门在快递服务质量上仍需加大力度,多措并举,标本兼治。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋近日在接受《法制日报》记者采访时指出,应推动形成公开、公平、公正的快递服务格局,真正促进快递服务市场走向法治化、品质化、规范化轨道。
拼速度致末端网点野蛮分拣
野蛮分拣是一些快递企业在处理快件包裹时一直被公众诟病的现象。据媒体曝光,快递员卸货分拣手脚并用,快件被从空中抛出“四散纷飞”,部分快件因暴力投递而被损坏。
对此,快递条例征求意见稿第二十九条规定,国家鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术,促进自动分拣设备、机械化装卸设备的推广应用。
在天津财经大学法学院教授侯欣一看来,机器分拣值得支持,这样不仅避免了人工分拣的不稳定因素,而且也提升了分拣效率,减少了出错率。“其实在不少快递企业仓储车间已实施大型机械分拣,并且在其内部平台全程都有监控以便进行统一管理,但部分快递末端网点仍不规范。”侯欣一说。
“暴力分拣多发生在末端网点,这与个别快递员素质不高有一定的关系。快递业务技术含量低,企业多雇用农村转移劳动力、失业人员等,缺乏对其工作技能、职业素质和岗位精神的培训,薪资待遇不高也导致员工流动性极大,严重影响服务质量。”侯欣一说。
京师律师事务所物流法律事务部律师夏广福认为,还有一部分原因应追究企业本身,快递员工作辛苦众所周知,如果到了节庆日、购物狂欢日、电商促销期间,快递量是平时的好几倍,在人手不够的情况下,企业只能让快递员加快速度。而快递业的利润率不高,平摊在每一件快递上可能就只能赚一块钱甚至几毛钱,可谓微利,高利润对应优质服务,降低了利润标志着其服务质量也随之下降,包裹“满天飞”的野蛮分拣现象在快递末端网点频频上演也就不足为奇了。
快递条例征求意见稿第十四条对此作出规定,经营快递业务的企业分拣作业时,应当规范操作,不得以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件。
对此,侯欣一解释说,在我国法律法规中有两种表述方式,一种是部分列举,这种方式较具体,但无法涵盖所有类型;另一种是原则性、概括性的表述,就像条例中的表述方式,因为种类很多没法具体进行描述。但不论快递公司是否有抛扔、踩踏行为,只要快件有损,快递公司就应进行一定的补偿。
“征求意见稿的许多条款都应进一步细化,以强化其现实可操作、可执行性。宣传文明分拣,合理存放快件,严禁踩踏、抛扔、挤压等粗暴分拣快递物件的行为。”苏号朋建议,经过分拣后的快件要根据快件品类分别贴上显著的相应标签和注意事项,以警示员工在操作过程中加以注意,并便于分类存放和运输,防止在分拣、运输、派送的时候有所损坏。
如遇霸王条款快递合约无效
全国邮政业消费者申诉中心披露,2016年该中心共受理申诉130.7万件,其中“快件丢失短少”是被投诉重点,占20.1%。仅2014年8月至2015年8月这一年间,我国快递丢失量就高达4万余件。
快递条例征求意见稿第十九条规定,快件发生丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额;对未保价的快件,适用有关民事法律的规定。
记者注意到,多家快递公司印在快递单背面的服务合同条款,对未保价快递丢失的理赔限额各有不同,有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”,有的规定“不超过运费的9倍”,还有的规定“最高赔偿不超过300元”等。
苏号朋认为,签订快递单仅仅代表用户认可了其条款,但并不意味着合法,如果是明显不合理的赔偿定价,属于不公平、不合理的“霸王条款”,即使已经签订了快递单,这种情况下合约也是无效的。
中国人民大学法学院教授汤维建指出,目前需要建立快递保价信息系统,统一不同快递公司之间的快递保价费率,建立快递保价储备金,实行专款专用等。
“消费者如果要邮寄贵重物品最好进行保价,不仅可以买一个放心,而且一旦发生快件丢失损毁也能获得满意的赔偿数额。但对于没有保价的快件,快递公司可参照国际航空行李丢失赔偿标准来制定。”夏广福说。
夏广福认为,作为国际标准,航空航班的行李丢失赔付问题已较为成熟,并为各国通用,有关部门可对此加以借鉴,作为未保价快件赔付问题的参考解决方案。
鼓励经营快递业务企业投保
据记者了解,邮政法和《快递市场管理办法》等相关法律法规未对快件的损坏、丢失等明确统一规范的赔付标准,针对性不够强且在执行过程中也较难落实,当消费者权益受到侵害时维权困难。
苏号朋认为,由于快递员在履行职责的过程中发生的快件遗失,属于职务失职,应当由快递公司先行赔付消费者,随后再由快递公司向快递员追责。
对于涉及数额较大的快递丢失案件,很多快递公司赔付十分吃力。对此,征求意见稿第十九条第二款规定,国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。
苏号朋对此十分赞同,他认为由保险公司来分担快递公司的风险压力,可以解决其赔付和所得不成比例的问题。
“快递纠纷案件多种多样,为妥善解决快递纠纷,确保快递用户和快递企业的合法权益,还应尽快完善快递纠纷的投诉救济机制和惩戒赔偿机制。”汤维建说。
汤维建建议,完善目前已存在的各种救济途径,并建立专门针对快递纠纷的多元化纠纷解决机制。目前征求意见稿中解决纠纷的机制仅规定了投诉,没有涉及到申述和起诉。建议增加用户可以向企业投诉的规定,投诉没有解决纠纷的可以向主管行政部门申诉,申诉解决不了纠纷的可向人民法院起诉,当然用户也可以直接向人民法院起诉。同时,应由邮政主管部门设计专门的快递纠纷仲裁调解中心,及时解决相关的快递纠纷,形成投诉、申诉、起诉、仲裁、调解五种救济渠道多元化。
在汤维建看来,完善快递行业的法律责任制度,还包括民事责任、行政责任和刑事责任。他建议,征求意见稿应增加罚款、拘留、警告、惩罚性赔偿以及黑名单制度等具体规定。根据黑名单制度,凡是在快递运营过程中出现严重违法情节,对相关主要负责人作出永久禁止从事快递业务,吊销相关快递服务企业营业执照的惩治措施。同时,应当将刑事责任与行政处罚相衔接,行政机关若认为快递服务企业涉及犯罪的,应当将其主动移交司法机关处理,而不得自行处理或以罚代刑。
优化环境强化企业履约能力
目前,快递服务行业出台了《快递业务操作指导规范》《快递服务行业标准》等行业规范,但这些规范对于超时取件、延时投递、野蛮装卸、丢失损坏等内容并没有具体的处理措施和监管办法。
“由于行业规范缺乏强制效力,行业规范的实际施行效果不明显,且行业主管部门指导、服务、管理不能及时跟进。目前,不少快递企业管理责任不落实,内部管理混乱,安全隐患凸显,服务质量不高,自我发展能力不强。”苏号朋说。
对此,侯欣一建议,应当相应提高快递行业的门槛准入机制,对自律性低、管理不到位的快递企业进行整改,以确保快递企业有承担责任和风险的能力。“对消费者投诉的快递行业私拆、扣留、隐匿、丢失、损坏快件以及赔偿不及时或不赔偿等行为快速反应,第一时间进行调解、处理,切实维护消费者合法权益。”侯欣一强调。
“行业协会应当主动担当起责任,强化快递行业履约能力,在日常工作中加大行政指导的力度,组织快递服务企业对提供服务过程中不规范的行为进行自查,并针对快递市场的现状,督促企业加强自律,增强诚信意识,遵守服务承诺,自觉清理格式合同中的‘霸王条款’,积极完善服务纠纷解决机制。”苏号朋建议。
对此,夏广福补充说,还应优化快递市场环境,建立健全管理机构,理顺管理体制,充实监管力量,创新监管方式,强化事中事后监管,全面提升市场监管能力。建立健全用户申诉与执法联动机制,依法查处违法违规行为,规范市场经营秩序。发挥行业自律和社会监督作用,利用企业信用信息公示系统和行业监管信息系统,建立违法失信主体“黑名单”及联合惩戒制度,营造诚实守信的市场环境。
(二)快递条例列入今年立法计划 快递业仍存三大痛点
近年来,我国快递业持续高速发展,连续多年以超过50%的增速发展,成为我国发展最快的服务行业。然而,一个紧迫的问题是,迅猛发展的快递行业急需行业规范跟上。
早在2015年11月16日,国务院法制办就曾对外发布了快递条例征求意见稿。一年多过去了,今年3月20日,国务院办公厅印发的2017年立法工作计划披露,快递条例被列入今年的立法计划。
当前,快递业在快递体系建设、快递服务质量、末端网点建设、员工权益保障等方面存在诸多问题,该如何依法管理和发展快递行业,本报今天10版、11版特推出相关报道,敬请关注。
3月28日,国家邮政局发布《2016年中国快递发展指数报告》。报告显示,2016年,我国快递业务量规模继续稳居世界首位,在全球占比超过四成;快递业务量首次突破300亿件大关,达到312.8亿件,同比增长51.4%。
然而,在快递行业持续数年业务增长的数字背后,还隐藏着快递行业“最后100米”末端配送问题的痛点。有专家指出,快递网点安家难、快递车辆行路难以及快递智能柜推广难等问题仍然制约着快递业的发展。
对此,天津财经大学法学院教授侯欣一近日在接受《法制日报》记者采访时指出,相比发达国家,我国快递业仍属起步阶段,还有很大上升空间,我们还应不断完善法律规划体系,将发展快递业纳入国民经济和社会发展规划中,在城乡规划中合理安排快递末端服务网点基础设施建设,建立交通运输车辆通行规则,合理布局社区智能包裹柜分布规划等。只有这样才有助于开启良性循环,成为快递服务“最后100米”的突破点。
网点安家难
要解决快件投递“最后100米”的问题,快递网点建设问题不容忽视。然而,我国快递网点运营情况并不稳定,专家指出,目前快递业最大的短板是在末端。
“随着城区空间不断拉大,城市人车数量倍增,城市物流配送体系规划未能同步协调,基本框架还未搭建,离现代城市配送要求差距甚远,尤其是末端网点建设问题突出。”快递物流咨询网首席顾问徐勇指出。
据悉,由于目前较大城市房价、租金快速上涨,快递加盟网点租金成本已占运营成本的20%至25%。而寻找一块合适的经营地点也并不容易,快递网点作业时间常到凌晨,经常遭到社区业主投诉。
“快递网点安家难是由于部分城市尤其是老城区,在规划建设之初没有预留出快递网点的建设用地,部分网点设在闹市或小区,这不仅影响小区居民生活,也加剧了城市交通拥堵。”侯欣一指出。
与此同时,农村末端网点则因为物流成本高、成交不活跃而游走在零利润甚至亏损的边缘。据国家邮政局统计数据显示,2015年国内快递网点的乡镇覆盖率为48%,还有近一半的乡镇不通快递。
“快递网点越基层,钱越难赚。”徐勇认为,与大中城市相比,农村物流配送难题在很大程度上制约着行业发展。
对此,侯欣一揭示了其原因:物流是微利行业,投资大周期长,抗风险能力差,在地段太贵和太偏远地区建立网点显然盈利较困难,如果强制企业建立,一旦超出收支平衡,企业将难以维系。
针对末端网点问题,快递条例征求意见稿第十条规定,经营快递业务的企业及其分支机构设立的快递末端网点,自设立之日起20日内向所在地邮政管理机构备案,可不办理营业执照。
对此,中国人民大学商法研究院所长刘俊海认为,征求意见稿解决了网点建设手续繁琐的问题,可以加大网点覆盖率,有利于快递末端网点建设。
“但是,这样还远远不够,破解快递‘最后100米’障碍,要创新制度并完善制度建设,对网点建设应科学统筹规划,并加快推进快递末端公共收投服务平台建设。”徐勇指出。
“要对物流企业在部分区域建立网点给予一定的激励措施,引导快递企业加快自有品牌末端网点建设,提高快递网络覆盖率和稳定性。”侯欣一建议,应由邮政系统牵头在偏远农村地区建立网点,加大覆盖率,推进快递“向下、向外”工程,实现乡乡有网点。
车辆上路难
2016年4月11日,在福建省福州市杨桥路上,一辆快递电动三轮车撞上了一辆宾利车。据估算,宾利后期维修费用高达20万元。后经协商由快递公司承担3万元维修费,其余由宾利车主承担。
“快递三轮车辆在马路上穿梭,不仅速度快,很多还不遵守交通规则,非常不安全,由此引发的交通事故多不胜数。”刘俊海说。
“由于快递收投的交通工具一直没有得到明确规范,自行车、人力三轮车、电动车及机动三轮车齐上阵,给城市交通管理带来了很多问题,而车辆停靠装卸作业所造成的入城难、停靠难、投递难、被罚款等问题,也长期困扰着快递企业。”刘俊海说。
对此,徐勇表示赞同。他说,快递车辆在市区禁行或禁停路段临时通行是迫不得已,因为送货地遍布大街小巷,快递员有时不得不将车停在部分禁停路段。
但专家认为,不能因此就一律禁止或一味地处罚,只堵不疏是行不通的。
在今年的全国两会上,国家邮政局局长马军胜在部长通道上表示,快递三轮车成为制约快递发展的突出问题,应完善相关管理规定,让快递三轮车合规上路。
快递条例征求意见稿第三十条规定,县级以上地方人民政府公安、交通运输、邮政管理等部门应当加强协调配合,建立健全快递运输保障机制,制定实施便利快递服务车辆从事快件收寄、运输、投递的相关规范和管理办法。县级以上地方人民政府应当根据快递服务需求和道路通行情况,合理确定从事快递服务机动车辆的通行区域和时段,在确保安全的前提下,给予通行便利。
“应当制定并实施城市快递汽车、快递电动三轮车等车辆管理办法,尽快制定快递车标准,对快递车生产、使用、管理等进行统一规范。”侯欣一建议。
去年12月,北京市对快递车辆加强了管理规划,安排57000辆快递三轮车上路,统一标准、统一标识、统一保险。实现一车一码、一车一人对应管理,如有交通违法情况出现,交管部门可根据编码向对应的快递公司追责。
“北京市的做法值得推广,不仅为今后其他省市起到试点作用,还为细化条例提供了实践依据。”徐勇认为,交通管理部门应吸收借鉴这种有益经验,实现快递车合法、通畅、安全的运营,为快递服务车辆提供通行和事故处理便利。
“符合国家相关标准的快递服务车辆,经公安交管部门核准后,可在确保安全、畅通的情况下,在市区禁行或禁停路段临时通行、停靠及作业等,杜绝乱收费、乱罚款及额外附加义务。”徐勇说。
快递柜推广难
2015年11月,国务院办公厅印发了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,强调要积极发展冷链物流、仓储配送一体化等物流服务新模式,推广使用智能包裹柜、智能快件箱。
快递员将包裹暂时保存在投递箱内,并将投递信息通过短信等方式发送给用户,提供24小时自助取件服务。对于电商和快递公司而言,不但减轻了快递员的工作压力,还能确保快递的时效性。
记者在北京多个小区看到,智能存取柜多设置在小区大门附近,箱格有不同尺寸,适应不同大小的快递。据记者走访了解,不少用户都认为智能包裹柜免费收件十分方便,且操作简单,一个箱子对应一个码,安全指数更高。
但是,自助包裹柜在给市民带来方便、快捷的同时,快递柜利用不均衡现象却十分突出,有的大量空置甚至沦为摆设,有的小区却存在快递柜严重不足,甚至一柜难求的情况。
“在这方面我们还需做长期大量的实地调研,并根据市场配置进行合理规划,有些建设用地要重新进行规划设计,以保证最高效的使用率。”刘俊海说。
“由于智能包裹柜本身成本较高,并且后续维护保养费用高、损耗大。”徐勇举例说,一组40个格子的柜子,一年下来的运行成本是10000元到15000元,而目前柜子是由第三方公司负责建设及后续维护。
徐勇认为,如果以长远打算来看,使用快递柜无疑更方便也更符合时代需求,但如果将智能快递柜的建设成本和维护成本由企业来负担,那么任何企业都不堪负荷。
因此,徐勇建议借鉴日本智能快递柜的使用经验,由物业来承担建设成本,第三方进行后续维护保养,用户使用埋单。
“物业在居民区的管理上占有先天优势,由其来进行快递柜建设较为适合。同时还需要国家给予一定扶持,出台各项优惠政策,在资金、建设用地、整体规划上予以积极扶持。由于物流是一项庞大的系统工程,也是投资大、见效慢的基础工程、民生工程,公益性与市场性高度相关,政府应当承担起这项重任。”徐勇认为。
“虽然现在属于免费使用,但是任何建设都有成本,无法无限制透支。付费使用在以后是一个必然趋势,大家在享受服务的同时,也应该支付与其同等的价钱。”徐勇说。
对于付费使用,侯欣一认为不妥:“消费者已付过邮费,这个邮费包括送到家的服务,而现在快递公司将‘最后100米’的问题交给了快递柜,这是对消费者进行二次收费,是不合理的。”
“其实这并不是让消费者承担不该承担的责任,而是在这之前要与快递公司达成共识,消费者有选择权,可以选择代收服务也可以选择送到家门。如果选取代收服务,那么消费者应当享受快递折扣或相应的减免优惠。”徐勇说。
徐勇建议,尽快完善快递代收规程,规范专业代收快递机构服务行为,鼓励和引导快递企业因地制宜,与第三方开展多种形式的投递服务合作。
· 本周重点政策跟踪分析
(一)推进快递下乡 助力农村发展
农村快递长期以来存在网点分散、业务量小等问题,其发展状况远不及城市。作为建设农村物流网络、完善城乡流通体系的重要方面,“快递下乡”越来越受重视。尤其是2017年以来,从中央“一号文件”,到国家邮政局发布的全国及京津冀、长三角、珠三角“快递服务发展‘十三五’规划”,都将“快递下乡”作为一项重要任务。在推进“快递下乡”的过程中,以下方面内容尤其值得关注。
培育农村快递需求:杜绝“无本之木”
发展农村快递必须有一定规模的服务需求作为支撑,否则就会成为“无本之木”。对照历年中央“一号文件”的内容,可以发现“快递下乡”的提出晚于“电商下乡”。网络购物引致的配送需求是目前农村快递业务的主要来源。近年来,随着移动通信技术的普及和资费标准的降低,更多的农户得以通过手机接入移动互联网,实现了消费方式的跨越式提升。同时,不少商业银行积极下乡开展便民服务活动,为农户集中办理开通网上银行、移动支付等业务。
在联网、支付等问题逐步解决后,物流业务的短板日益显现,运费高、配送差等问题使许多农民对网络购物失去了兴趣。加上农村消费群体本身就具有价格敏感、戒备心强等特点,进一步放大了上述后果。因此,农村快递市场的发展需要“第一推动力”来走出“需求少-成本高-服务差-需求少”的恶性循环。在制定行业性支持政策时,要特别考虑农民作为服务需求主体的行为特点。可以在鼓励快递企业下沉网点的同时,通过主要的大型网购平台,按照一定的比例或金额,对市场化定价条件下农村快递费用超出配送至当地城镇地区的部分进行补贴。这样既能拉近城乡居民之间的服务体验,还不会损害市场机制下快递企业的竞争关系。
多元主体合作共赢:降低运营成本
农村快递配送中的规模不经济问题短期内难以解决,而广泛开展业务合作是降低运营成本的重要途径。在运输环节,鼓励快递企业之间通过配送业务信息共享等方式,实现承运包裹的共同配送,能够达到汇总需求、提升车辆利用率的效果。可以选择当地发展较好的若干家快递企业,从事面向其他快递企业的代理服务。与此同时,快递企业可以与农家店、供销合作社等商贸流通企业,以及客运班线、长途公交等运输公司开展合作,利用后者经常往返于城乡之间的便利条件,委托其完成快递包裹运输活动。
在末端环节,需要根据农村当地的实际情况选择恰当的合作伙伴,逐步提升服务水准。对城市近郊或较为集中的农村居民居住点,可由专门的快递配送网点、“万村千乡”农家店或者农村杂货店提供包裹代收和保管服务,并在有条件的情况下直接发展上门投递服务;对于偏远和居民分散居住的农村地区,除了依托商业网点,还可考虑建设由乡村干部、种养大户、进城务工人员等构成的农村兼职快递配送员队伍。
需要指出的是,对各类合作关系的规范与监管是保障快递服务质量、建立消费信心的必要条件。目前,农村地区已经有不少自发形成的代收、代管或代投现象,有的还收取一定费用。在寻找合作对象、构建合作关系的过程中,可以将其作为基础,通过挂牌、考评等规范化管理的方式,变“游击队”为“正规军”,农村商业网点或兼职配送人员的快递服务报偿也可获得确认和保障。同时,还应考虑建设区域性的农村电商或快递终端网点线上信息平台,为政府监管和用户查询提供便利。
政策协同互联互动:实现“一石多鸟”
“快递下乡”若与农民创业、精准扶贫等结合,有望产生更为广泛和积极的溢出效应。对创业者而言,快递公司可以作为农村电商、微商发送货物的承运者,收揽件业务的增长也能够支撑快递企业在农村的经营活动。在较发达地区,还可以开展面向当地城区的生鲜农产品速配乃至冷链运输业务,服务农产品进城。在开展精准扶贫的地区,快递下乡能够为当地的特色农产品以及中小加工企业提供销售物流服务。此外,快递业本身也是吸纳劳动力就业的重要领域。农户可以根据自身情况,全职或兼职参与农村快递网点的包裹分拣、保管以及配送工作,增加收入来源。
目前,围绕创业、扶贫等主题的农村经济政策都将“互联网+”与农村物流发展作为重要内容。在推进“快递下乡”的过程中,商务、邮政部门应当与扶贫、人力与社会保障等部门积极对接,通过相互配合形成合力。同时,应充分重视乡镇一级政府在综合协调方面的作用。只有突破部门职责分割的壁垒,细致分析农民返乡创业与农户脱贫致富中遇到的各方面问题,才能明确快递物流在其中发挥的作用,找到适合当地的政策协同模式。
· 本周聚焦
(一)改善无止境,持续改善提升物流管理
没有任何一套方法或系统能够永远适合企业而一成不变,任何适合企业的管理工具都必然处于不断的优化和持续改善中。持续改善,就是秉持持续改善的理念去追求管理水平的提升。
物流企业系统的提升,就是应用持续改善的方法,去践行改善,去实现改善的目标。物流服务水平的提升以及企业系统效率的提高没有终点,企业的管理永无止境,企业的经营管理就是一条漫漫的持续改善之路。
持续改善概述
持续改善最先实践于丰田制造,而持续改善的概念在今井正明《改善:日本企业成功的奥秘》一书最先提及。持续改善的相关书籍和实践案例有很多,相关的理论方法也已经很成熟。本节通过持续改善的概念、特点、作用、方法这四个方面来对其进行概述。
持续改善的相关概念
所谓改善就是使原来的状况变的好些,持续改善就是使得状况越来越好。持续改善,是一种积极的追求,与儒家经典之一《大学》里的“苟日新、日日新、又日新”的含义相同。持续改善是动态的,它不断地革新理念、革新方法,不断地获得提升。
在企业管理中,改善的主体是组织中的人,组织及企业系统是改善的对象。改善就是管理者通过管理活动使得组织和企业系统的状况变好些,持续改善就是使组织和企业系统的状况越来越好。
在持续改善理论中,改善与维持、创新是一组描述组织管理工作的词汇。从管理的角度来对比维持、创新和改善,会更加清晰地了解改善以及持续改善的内涵。管理工作的基本任务有两个重点,一是维持现状的稳定,叫做维持;二是在现状稳定的基础上使得状况改善。
在《现场改善:低成本管理方法的常识》一书中提出,管理有两种基本功能,一是维持现状稳定,二是改进系统。改善就是微小的改进,源于持续的努力;创新是激烈的改进,依靠新技术和新设备的投资;同时,管理活动需要通过维持现行的技术和标准来确保正常经营活动的有序进行。
组织管理的一半活动是在维持现状的稳定;剩下的一半中的绝大部分是推进系统的改善,小部分是推动创新。维持现状稳定,改善和创新,在图13-1中作了定性的划分,与组织中的各种角色相对应。
维持系统现状主要由现场工人、现场主管来完成;而改进系统则主要由中高层管理者来完成。创新是剧烈的改进,需要高层管理者进行投资,将新技术、新设备投入到系统中。改善是微小的改进,需要所有人员坚持不懈的努力,使得系统运行的状况越来越好。维持系统的现状稳定,是企业经营管理对企业所有人员的基本要求,每个人都必须尽职尽责。
持续改善的特点
单从抽象的概念很难把握持续改善的内涵,持续改善的内涵充分体现为它的特点。持续改善的特点有这四个方面:持续地投入、渐进地推行、小幅度改进、依赖于制度。
小幅度改进
持续改善就是小幅度的改进,不要求一口吃成胖子,通过一点点的积累最终实现“量变引起质变”,实现根本性的、整体性的提升。小幅度改进,着眼于细微之处,从现场着手,哪怕是在某个步骤的操作经过细微的调整能节省1分钟,甚至是几秒钟,都算是改善。持续改善的观点认为,系统中无处不存在小幅度改进的空间,只要认真、专注于系统的每一个环节,就可以实现每一个环节的持续改善,通过实现每一个环节的持续改善,最后实现整体系统的大幅度改善。
渐进地推行
持续改善要求渐进地推行。渐进的推行,就是从身边的小事情,最简单的事情开始推进改善,不要求完美,但要立即行动。例如,从办公桌的整洁、办公环境的整理、清扫等开始推进改善。渐进地推进改善难的不是改善具体事情的本身,而是坚持改善的意志。毫无疑问,人都是具有惰性的一面,也难免会有松懈的时候。渐进地推进改善,就是要克服人的惰性,毫不松懈地专注于每个细节,只要发现有改善的空间,存在问题,就立即着手解决问题以获得改善。
渐进地推行改善,实际上是培养一种改善的作风,培养改善的文化氛围。而持续改善,需要良好的作风,良好的氛围。这就好比真正勤劳的人总是闲不住,渐进地推行持续改善,就是要培养“闲不住”,培养持续改善的“闲不住”。
持续地投入
持续改善,需要坚持不懈的努力,需要持续地投入精力、资源。持续改善源于“长时间专注于一件事情”,没有长时间的“专注”就不会有持续改善。长时间地专注,需要投入的精力、心血、时间、资金等都对个人和组织形成巨大的考验。在推进改善过程中,平时付出了大量的心血,人容易对改善的成果抱有很高的期待。但是,持续改善是小幅度的改进,是渐进地推行,不能急功近利,不能浮躁。一旦急功近利,一旦浮躁,就容易受打击,容易泄气,难以做到持续地投入精力去改善。
依赖于制度
持续改善需要以相应的制度作为基础,并严格地执行,否则持续改善只是一句空话。持续改善需要什么样的制度呢?首先,要使一线操作人员和管理者具备持续改善的动机,这需要在激励制度上去引导持续改善。其次,持续改善需要投入一些资源,尽管是少量的资源,但需要有制度的保障。公司管理一般在财务上是非常严格的,若没有制度保障,就难有持续的资金投入。
持续改善需要文化氛围,文化氛围的维持需要制度来保护。例如,一个小组是不是每天或者每个礼拜召开一次持续改善的研讨会,是不是每个月都进行一次持续改善的评估。这些是需要管理制度来保障的。
推进持续改善的作用
推进持续改善的作用就是为了实现“持续改善”,这样的说法很抽象,也很笼统。一般而言,推进持续改善的作用有这四个方面:营造良好工作氛围;提升产品及服务质量;不断积累知识和技术;促进系统的良性循环。
营造良好的工作氛围
持续改善要求员工具备良好的职业精神,专注于自己的领域;要求员工融入团队,进行良好的团队协作。具备持续改善意识的员工,也基本上具备良好的职业精神,以及团队合作精神。持续改善是以个人努力为基础的组织行为,组织在推行持续改善的过程中,使得每个人都在训练良好的素养,营造良好的工作氛围。
持续改善是一种工作态度,一种思维方式,一种工作文化氛围。推进持续改善可以营造良好的氛围,同时,良好的氛围又进一步促进持续改善。
提升产品和服务质量
持续改善可以不断地提升产品和服务的质量。通过创新来提升产品和服务质量需要付出巨额投资的代价,而且在同等技术条件下和同等市场条件的竞争下,产品和服务质量的提升只能通过持续改善的方式来实现。同时,先进的技术条件并不是系统产出优质产品和输出优质服务的充分条件,要在产品和服务质量上胜出,还得依赖于持续改善。
持续改善是通过一点点的改进,一点点的积累,最终通过量变引起质变,使得产品和服务的质量有大幅度提升。例如微信,每一次版本升级都是改善积累的结果,海底捞的服细致入微也是通过不断改善积累起来的经验。通过持续改善来提升产品和服务质量,可以应用于所有行业及所有企业。
不断积累知识和技术
企业的发展,在一定程度上依赖于自身知识和技术体系的发展。企业不可能什么技术都是从市场引进,相对而言,积累自身的技术经验比引进技术更符合现实经营的需要。企业若要不断积累知识和技术,就得通过推进持续改善来实现。
持续改善着眼于每一个环节,寻找一切可能存在的提升空间进行改进。在这个过程中,会有很多操作技巧、方法的积累,通过技巧、方法的积累还可能会发现事物的规律,这些都可以转化成为企业的知识和技术体系。当下流行的“微创新”,实际上也就是持续改善的技巧、方法、技术的积累,并进一步将这些积累应用于产品和服务输出的成果。
促进系统的良性循环
持续改善使得组织可以营造良好的工作氛围,可以提升产品和服务的质量,可以不断地积累知识和技术,这些都是企业系统实现良性循环运转的基础。一个企业的氛围不好,产品和服务的质量没有提升,知识和技术也没有积累,是不可能实现企业系统运转的良性循环。
企业系统的良性循环,是企业能够实现可持续经营的基础。同时,企业系统的良性循环与持续改善所要求的“状况越来越好”是一致的。企业系统的良性循环,以及企业的可持续经营,这是从宏观的角度来看问题;而持续改善是从微观的角度来看问题。企业系统的良性循环依赖于持续改善,持续改善促进企业系统的良性循环。
持续改善的方法
推进持续改善的方法有很多,但最常用的方法就是5S、标准化、5W1H分析、PDSA程序,以及这四种方法的结合。
5S奠定标准化基础
5S是一套广泛应用于企业管理的方法,由整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)这5个步骤组成,“5S”也就是这5个日文首字母的缩写。
5S实际上是通过对物品、物料的分类,合理规划物品的存放,清扫和美化作业环境,并将所有关于物品的取用程序制度化,最终形成有序、高效的工作习惯。5S是标准化的基础,因为标准化的前提是系统的有序运行。一个混乱、无序的环境或系统,是无法推行标准化的。
推进改善的前提是实施标准化,而标准的前提是通过推行“5S管理”使系统和作业环境处于有序和稳定的状态。因此,持续改善是从推行“5S管理”开始。
标准化是改善的前提
标准化是改善的前提,是因为作业过程及作业的结果都需要有合理的相关标准来衡量。改善之前,先是要求达到标准水平。达到标准水平之后,则是用具体情况与标准的相关要求进行比对,超出标准的就可能是改善。
另一方面,改善是通过提高标准来实现的。持续改善,就是根据现实情况,不断地提高标准,不断地以新的标准来促进系统整体效率的提升。
用“5W1H”分析现状
“5W1H”是Why、What、Where、When、Who、How,这六个英文单词首字母的缩写,强调对于任何问题和现状的分析,要从原因、对象、地点、时间、人员、方法这六个方面来提出问题,并进行分析。
在改善实践中,可以应用“5W1H”的方法提出一系列促进改善的问题。类似的问题可以提出很多很多,可以通过这些问题来分析现状,进而找到改善的方法。
以“PDSA程序”推动改善
PDSA是指Plan(计划)-Do(执行)-study(研究)-Act(行动)的循环周转,也叫戴明环。有的书籍把PDSA称为为PDCA,把study(研究)改为check(检查),但在这里坚持用study。英文study是学习、研究的意思,持续改善实际上是一种学习和研究的过程。
推行改善的时候,管理者首先会在理论上认为可以推行改善。理论的改善包括改善计划,以及为改善活动所做的资源部署。然后,通过实施改善来验证理论改善,并对产生的新问题、新发现进行研究。如图13-1所示,理论改善主要由Plan(计划)和Act(行动)这两个步骤组成;而实施改善则是由Do(执行)-study(研究)这两个步骤组成;这两方面组成了推行改善的“PDSA程序”。
理论上的改善需要综合“5S”、标准化、“5W1H”和“PDSA程序”这些方法来进行;而实施改善则需要以“推行5S”为基础。也就是说,推行改善的第一步,通常是推行“5S管理”。
(二)技术升级刻不容缓 智慧物流成快递行业布局焦点
当前,网络零售、快递服务异军突起,但面临信息交换不顺畅、损耗高、“用工荒”和“用工贵”等难题。随着“互联网+”的发展,快递物流行业进入到了智能化时代,云计算、大数据等技术的融入,使物流行业走上智慧化发展道路,效率大大提升。
随着电商规模不断增长,以及线上线下加速融合,快递员的扩张速度逐渐跟不上快递订单量的增长规模。从增长速度看,2016年的快递业务量是网络零售额的2倍。
由交通运输部科学研究院和菜鸟网络、阿里研究院共同发布的国内第一份智慧物流报告推测,快递业务增长率高于网络零售增长率的原因主要有两个:一是包裹对应货值进一步降低,包裹数量进一步碎片化;二是移动社交网络蓬勃发展,大量基于移动社交网络的商品交易尚未纳入现有电商统计范畴。
随着快递量的与日俱增,中国的快递员数量也由此前的供给过剩转变成现在的短缺状态。显然,要想应对目前日益膨胀的物流配送需求,依靠扩张快递员数量已经无济于事,通过技术升级提升物流行业整体效率已经刻不容缓。
如今,智慧物流建设已经成为整个快递物流行业布局的焦点。快递业希望借助智慧物流解决行业痛点,归根到底是要推动物流行业从劳动密集型向技术密集型转变。
日前,交通部科学研究院、菜鸟网络与阿里研究院共同制作发布了《中国智慧物流大数据发展报告》。《报告》显示,近年来物流行业广泛应用货物跟踪定位、无线射频识别、电子数据交换、可视化技术、机器人技术、移动信息服务和位置服务等新兴技术;以互联网、大数据、云计算等现代信息技术为引导,通过信息联通、资源共享、智能化应用等措施,有望从根本上降低物流成本,大大提高服务质量和效率。
从应用领域来看,智能物流在烟草行业应用最为广泛。智能物流普及率超过了46%,高于全国20%的平均水平,其次是医药、汽车行业。随着智能物流的完善和发展,未来在机械制造、食品饮料、零售方面都有很大的需求,尤其是智能物流在电商领域的应用,未来会保持100%的快递增长。
的确,人工智能技术、自动化技术、信息技术的发展,使智能化可以贯穿于物流活动的全过程,它不仅能用于库存水平的确定、运输道路的选择、自动跟踪的控制、自动分拣的运行、物流配送中心的管理等,而且随着时代的发展,人机协作、机器人与自动化、无人设备等必将大面积普及,人工智能产品能在物流行业中承担重复和体力任务,提高处理效率,降低人力成本,带来更美好的客户体验。
不过,就目前来看,智慧物流仍处于快速安装阶段。智慧物流面临的瓶颈包括跨境数据链路衔接不足、末端智能程度有待加强、数据基础设施建设仍是挑战。要想让产业不断提升和满足核心竞争力以及产业价值诉求,智慧物流确实是快递业转型升级的必由之路。